قياس رضا العملاء يعد من بين الأمور التي صارت الشركات والمؤسسات توليها اهتماما كبيرا خصوصاً بعد اشتداد المنافسة وزيادة الوعي الشرائي عند المستهلكين، ودون الاهتمام برضا العملاء سوف لن تنجح المؤسسة في الاستمرار وسوف تتراجع نتائجها، وهو الكابوس المحوري لأي مؤسسة، والاهتمام بهذا الرضا يتطلب اعتماد المؤسسة على عدد من الآليات سوف نأتي على ذكرها وعرضها في مقالنا اليوم، مع طرح أهم النماذج التي يمكن الاعتماد عليها لقياس هذا الرضا لدى العميل.
تعريف قياس رضا العملاء
قياس رضا العملاء هو عملية تقوم بها المؤسسة للوقوف على درجة رضا العملاء على الخدمات التي تقدمها لهم، وذلك عن طريق الاستفسار منهم بطرق مختلفة.
ويكون قياس المؤسسة لرضا العملاء بهدف كسب رضاهم وتصحيح النواقص التي تعاني منها المؤسسة وبالتالي الاستفادة من ذلك بما هو متاح، وقد زاد الاهتمام مؤخرا بتحقيق الرضا للعملاء.
ونموذج قياس رضا عملاء المؤسسة يمكن أن تتم صياغته بمجموعة مختلفة من الصيغ التي يشترط فيها فقط حضور بعض النقاط، وهي ما سوف نتعرف عليه مع تقدم سطور هذه المقالة.
اقرأ أيضا: تحميل قالب إثراء المتون وأهميته
آليات قياس رضا العملاء وأسئلته
كي تقوم المؤسسة بقياس رضا عملائها فإن ذلك يتطلب منها اعتماد آليات مختلفة، صارت في السنوات الأخيرة أكثر تطوراُ، حيث أن أهم آليات قياس رضا العملاء صارت هي: الاستقصاءات والاستبيانات الورقية التي توزع على العملاء ويقومون بتعبئتها، ثم هناك أيضاً الاستبيان عن طريق القيام بمكالمة هاتفية بالعميل وأخذ تقييماته، ثم آلية مواقع التواصل الاجتماعي، حيث أن منشورا واحدا على إحدى المنصات كفيل بأن يعطي للمؤسسة تقييما شاملا من العملاء.
وبخصوص الأسئلة التي تطرح في استبيانات قياس رضا العملاء فهي متنوعة ومختلفة، غير أن أبرز الأسئلة هي الآتي ذكرها:
- ما مدى رضاك باستقبال الموظف لك كعميل والترحيب بك؟
- هل كان سلوك الموظف وطريقة تعامله معك مناسبا؟
- هل كان الوقت التي استغرقه الموظف في إنجاز الخدمة مزعجا لك؟
- هل هل كان الموظف قادرا على الإجابة على جميع استفساراتك؟
- هل كان الموظف حريصا على خدمتك كعميل؟
- هل أنت راضي على وسيلة الوصول لتقديم الخدمة؟
- ما تقييمك لسرعة إنجاز الخدمة؟
- كيف تقيم جودة الخدمة المقدمة لك؟ وهل وافقَت إنتظارات؟
- هل كان استلام الخدمة لك في الموعد المحدد؟
- ما مدى تلبية الخدمة لتوقعاتك وانتظاراتك؟
- ما هو تقييمك لمستوى الخدمة المقدمة لك بشكل عام؟
ويمكن وضع مقياس يحدد فيه العميل درجة الرضا تبعا لكل سؤال، بحيث تكون درجة 5 معناها راضي جدا، ودرجة 0 معناه غير راضي كليا.
اعرف أيضا: تحميل نموذج إخلاء طرف Word و PDF.
صياغة نموذج قياس رضا العملاء Doc
باستثمار النقاط التي جاءت في الفقرة السابقة، فإنه يمكن صياغة نموذج متكامل لقياس رضا العملاء بحيث تستطيع الحصول على النتائج التي ستساعدك على تطوير مشروعك، ولهذا الغرض يقدم لكم موقع “نماذج بالعربي” نموذجا مناسبا يمكن استعماله والاعتماد عليه لقياس درجة رضا العملاء على الخدمات التي تقدمها مؤسستك.
استبيان لقياس رضاء العملاء
نأمل عميلنا الكريم أن تقوم بإعطائنا ملاحظاتك
التاريخ(…… /… /….) العنوان: (……. . ……)
نأمل أن تعبر عن مدى رضاك عما يلي :
- اللباقة في انتباه الموظف لك.
- وقت الانتظار للحصول على الخدمة.
- مستوي المعرفة عند الموظفين
- جودة و عدد الخدمات المقدمة.
- الشكل العام للمكان ومظهر الموظفين.
في حالة تم تقديم خدمة سيئة لك أو خدمة غير مناسبة نود أن نعرف ذلك و دوّن ملاحظاتك:
(……………-……………..-……………….)
هل لديك أية اقتراحات لتحسين الخدمة المقدمة لك:
(……………-……………..-……………….)
هل تود التواصل معنا: نعم (….) لا (…..)
و شكرا لحسن تعاونكم معنا ومشاركتكم في تطوير المؤسسة للأفضل…
ومتاحٌ هذا النموذج بشكل أكثر تنظيما وتنسيقاً مثلما يظهر في الصورة أسفله عبر الضغط على علامة التحميل التالية والحصول عليه بتحميل مباشر بصيغة الوورد قابل للتعديل عليه.
- تحميل نموذج قياس رضا العملاء مكتوب بصيغة الوورد Doc:
طالع أيضا: طريقة كتابة محضر غياب موظف.
لماذا يجب الاهتمام بقياس رضا العملاء؟
قد يأتي التساؤل من طرف أحدهم مستفسرا عن الغاية أساسا من رضا العملاء وما الهدف منه! وخير رد على هذا التساؤل هو إبراز أهمية هذا الرضا وبيان أسباب وجوب الاهتمام بقياس رضا العملاء. والتي تظهر في ما يلي:
- خلق الولاء لدى العميل: ولا يتولد الولاء دون تجارب إيجابية مريحة للعميل، وهي التي تكون بفضل الاهتمام بقياس رضا العُملاء والتفاعل بشكل جدي و إيجابي مع اعتراضاته وآرائه واقتراحاته.
- التقدم نحو الأمام: حيث أن اهتمام المؤسسة برضا عملائها يعتبر أحد أبرز وأهم عوامل تحقيق التقدم للأمام والتطور.
- تصحيح النواقص: إذ أنه يجب الاهتمام بقياس رضا العملاء بشكل دوري للوقوف على نقاط الضعف في المؤسسة والعمل بالتالي على تصحيحه وإصلاحه، ودون استبيان رضا العملاء يصعب معرفة وجود نقص أو خلل.
- كسب قاعدة زبناء: ويكون ذلك عبر الترويج غير المباشر للعملاء الراضين الذين يحكون تجاربهم الإيجابية وبالتالي ينصحون بمؤسستك وتكسب بالتالي زبائن جدد.
- تقدير العملاء: حيث أن استفسار العملاء عن رضاهم يجعلهم يشعرون بنوع من التقدير، وهذا يساهم في ترسيخ النظرة الإيجابية تجاه المؤسسة.
شاهد أيضا: تحميل نموذج رسالة تظلم وطريقة كتابته.
أسباب عدم رضا العملاء
تتعدد بلا شك الأسباب التي تؤدي إلى عدم رضا العملاء على ما هو مقدم من المؤسسة، وتساعد معرفة هذه الأسباب على العمل على حلها وإصلاح الأمور، وعلى العموم فإن أشهر أسباب عدم رضا العملاء تتخلص في ما يلي:
- سوء اختيار الموظفين وضعف كفاءتهم هو العامل الأول في خلق المشاكل مع العملاء وعدم التعامل معهم بشكل جيد، وهو ما يجعلهم يحسون بعدم الرضا، وقد يكون السبب أيضا في ضعف إدارة المؤسسة مما يؤثر بشكل سلبي على سير العمل عموماً.
- عدم الاهتمام بقياس رضا العملاء هو الآخر يعتبر من الأسباب التي تعيق شعور العملاء بالرضا، لكونه أساسا خارح اهتمام المؤسسة وخارج تفكيرها واستراتيجياتها.
- عدم التفاعل بشكل إيجابي مع طلبات واستفسارات العملاء هو أيضا من أهم المسببات التي ترفع شعور وإحساس العملاء بالامتعاض وعدم الرضا.
اقرأ أيضا: نموذج كتابة تقرير بصيغة الوورد و PDF.
تحميل نموذج قياس رضا العملاء Word و PDF
بالإضافة إلى النموذج الذي عرضنا في فقرة سابقة بخصوص قياس الرضا عند العملاء، فإن موقع “نماذج بالعربي” يوفر نموذجا آخر يمكن به قياس مستوى الرضا لدى العملاء بكفاءة عالية.
وهذا النموذج (مثلما هو واضح في الصورة التوضيحية المرفقة) يتسم بأنه منسق بطريقة عصرية أكثر احترافية، ويتميز أيضاً بأنه شامل لعدد من النقاط التي يتم طرحها على العملاء لمعرفة وقياس مستوى الرضا لديهم، ومن هذه النقاط ما يأتي:
- سلوك الموظف عموما وطريقة تعامله مع العميل.
- الوقت التي استغرقه الموظف في قضاء و إنجاز الخدمة.
- قدرة الموظف على الإجابة بشكل واضح على جميع الاستفسارات.
- جودة الخدمة المقدمة.
- استلام الخدمة في الموعد المحدد.
وعلى العموم، فإنه يمكن الحصول على هذا النموذج كاملا من موقع “نماذج بالعربي” عن الطريق الضغط فقط على علامة التحميل في الأسفل.
- تحميل نموذج قياس رضا العملاء مكتوب بصيغة الوورد Word:
- تحميل نموذج قياس رضا العملاء كاملا بصيغة PDF:
اعرف أيضا: تحميل نموذج بحث علمي وأهم قواعده.
وفي الختام، لا شك أن شعور المستهلك بالرضا هو ما يجعله عميلا وفيا للمؤسسة ويزيد من مقتنياته من نفس المؤسسة وتعامله معها، لذلك فإن المؤسسات وبعد اشتداد المنافسة صارت تهتم كثيرا بهذا الجانب كي تكون لها قاعدة عملاء يساهمون في الترويح غير المباشر لها و يساهمون أيضاً في نفس الوقت في تحقيق مداخيل محترمة للمؤسسة، غير أن ذلك يتطلب كثيرا من الاجتهاد من كافة العاملين والمتداخلين في المؤسسة، وتكون الخطوة الأولى هي الاعتماد على نماذج مخصصة لقياس رضا العملاء، وهو ما عمل موقع “نماذج بالعربي” على توفيره في هذه المقالة بعرض نموذجين متكاملَين لقياس درجة رضا العميل.
تابعنا عبر الفايسبوك: نماذج بالعربي
