استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc هو أداة بسيطة تستخدم لاكتساب نظرة ثاقبة من عملائك الجدد، حيث تعتبر الاستطلاعات هي إحدى أدوات التسويق العديدة التي يمكنك استخدامها لقياس رضا العملاء.
يمكن أن يؤدي إجراء مسح فعال وكيف تستجيب شركتك له، إلى تحسين مبيعاتك أو منتجك أو مستوى الاحتفاظ بالمستهلكين. يمكنك بسهولة تقديم تجربة أفضل للعملاء بمجرد معرفة المزيد عن احتياجات عملائك.
يتطلب إنشاء استطلاع فعال دراسة متأنية للبيانات التي تريدها وأفضل طريقة لجمع تلك البيانات لذلك تابع معنا في هذه المقالة في Arab Forms لتتعرف على كيفية طرح الأسئلة الصحيحة وكيفية استخدام هذه البيانات لتحسين شركتك.
ما هو استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc؟
استطلاعات رضا العملاء هي أدوات تحليلية تجمع التعليقات مباشرة من عملائك، غالبًا ما يتم إجراؤها إلكترونيًا من خلال منصات الاستطلاع عبر الإنترنت، ولكن يمكنك أيضًا استخدام الاستطلاعات الورقية التقليدية إما في موقعك الفعلي أو من خلال البريد.
يمكنك تخصيص الاستطلاع ليشمل أسئلة محددة ومقاييس تصنيف للحصول على البيانات التي تريدها. حدد أيضاً سبب إجراء هذا الاستبيان لعملائك. ضع هدفًا وبيانات محددة في الاعتبار عند تطوير الأسئلة. يمكن أن يساعدك هذا أيضًا في تحديد أي شريحة من قاعدة عملائك تريد استهدافها في الاستطلاع
فوائد استبيان رضا العملاء
يتيح لك إنشاء استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc سماع آراء المستهلكين مباشرةً لتقييم مستوى أدائك حيث يعد استطلاع العملاء طريقة فعالة لإنشاء حلقة ملاحظات، مما يعني أنك تستخدم التعليقات التي تتلقاها لتحسين شركتك.
عندما تستخدم التعليقات لمنح العملاء ما يريدون، فمن المرجح أن تحتفظ بها وتشجع المزيد من عمليات الشراء حيث بدون استبيانات العملاء، قد يكون من الصعب معرفة كيف تعمل. يمكن أن يساعدك الاستطلاع أيضًا في التعرف على جمهورك المستهدف بشكل أفضل.
أنواع الأسئلة التي يجب طرحها في استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc
يمكن أن تؤثر المعلومات التي تريد جمعها على نوع الأسئلة التي تطرحها، قم بتضمين مجموعة متنوعة من أنواع الأسئلة لجمع معلومات أكثر تفصيلاً. يمكن أن تشمل أنواع الأسئلة التالية في الاستطلاع.
مقياس التقييم
تسمح مقاييس التقييم والتصنيف للمشاركين بترتيب رضاهم أو تفضيلاتهم على مقياس رقمي، تتراوح المقاييس الشائعة من واحد إلى خمسة أو من واحد إلى 10. قم بتضمين دليل لما يعنيه كل رقم لخلق مزيد من الاتساق في الإجابات. يمكنك أن تطلب من المشاركين تقييم مدى رضاهم عن تجارب أو منتجات معينة.
متعدد الخيارات
بالنسبة للسؤال الذي يحتوي على عدد محدد من الردود، يعد تنسيق الاختيار من متعدد خيارًا سهلاً. على سبيل المثال ، قد تسأل عن الموقع الذي زاره العميل إذا كان لديك العديد من المتاجر التقليدية. عدد الإجابات مرن، لكن من الأفضل عمومًا الالتزام بما لا يزيد عن أربع أو خمس إجابات.
نعم أو لا
إذا لم يكن للسؤال مجال كبير للتنوع ، يمكن أن يعمل صيغة سؤال نعم أو لا أن تفي بالغرض. هذه الأسئلة سهلة التقييم وتتيح لك حساب البيانات بسرعة.
اسئلة مفتوحة
عندما تريد آراء أكثر تفصيلاً، فإن الأسئلة المفتوحة تعد خيارًا، يمكن للمشاركين في الاستطلاع كتابة ما يريدون في صندوق مفتوح. يستغرق هذا النوع من الاستطلاع وقتًا أطول لمراجعته، نظرًا لأنه ليس تنسيقًا قياسيًا للإجابة. ومع ذلك، يمكن أن يمنحك تفاصيل حول التجارب السابقة، ويسمح للمشاركين في الاستطلاع بمشاركة الأفكار التي قد تدرجها في الاستطلاعات المستقبلية.
اقرأ أيضاً: أكثر 10 أنواع نماذج الاستبيان شيوعاً 2022
موضوعات لتضمينها في استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc
تعتمد الموضوعات التي تغطيها في استطلاع حول رضا العملاء على ما تريد معرفته إذا كنت تحاول تحسين تصميم منتجك، فسوف تطرح أسئلة حول كيفية استخدام عملائك للمنتجات وما يفكرون بها. إذا كنت ترغب في تحسين خدمة العملاء، يمكنك طرح أسئلة حول التجارب الأخيرة مع شركتك.
تتضمن بعض الموضوعات التي يجب مراعاتها عند إنشاء استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc ما يلي:
الخصائص الديمغرافية
يمكن أن تغطي الأسئلة الديموغرافية مواضيع مثل العمر والتعليم ودخل الأسرة والحالة الاجتماعية والأطفال. يمكن أن يساعدك هذا في التعرف على الأنماط بين الأشخاص في ديموغرافيات مختلفة.
الاستخدام
يمكن أن تساعدك الأسئلة حول مدى تكرار استخدام العملاء لمنتج أو خدمة في فهم عروضك وتحسينها.
الرضا
قسّم موضوعات الرضا بناءً على أجزاء مختلفة من المنتج والخبرة، مثل الجودة الشاملة والقيمة وسهولة التركيب والضمان.
المتابعة
إذا كنت تريد خيار طرح أسئلة إضافية أو المتابعة بمكالمة، فاطلب الإذن في الاستبيان.
الخبرة
استجابةً للتفاعل مع خدمة العملاء أو الخدمة الشخصية، اسأل عن كيفية تقييم العميل للتجربة. يساعدك هذا في تحديد الفرص لتحسين خدمة العملاء.
تصميم المنتج
اسأل عن الميزات التي يمتلكها المنتج أو لا يمتلكها وما الذي يمكن تحسينه في التصميم.
أمثلة من الأسئلة لطرحها في استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc
فيما يلي بعض الأمثلة المحددة للأسئلة التي يمكنك استخدامها أو تكييفها في الاستبيان الخاص بك:
- ما مدى رضاك عن هها الخدمة؟
- ما هي ميزة هذا الخدمة التي تجدها مفيدة أكثر؟
- ما الميزة المفقودة من هذه الخدمة؟
- كيف تقيم استجابة الشركة لمشكلتك الأخيرة؟
- هل تم حل مشكلتك بما يرضيك؟
- كم مرة تستخدم خدماتنا؟
- هل جربت منتجات أخرى قبل منتجاتنا؟
- ما مدى احتمالية أن توصي بنا لشخص آخر؟
متى تستخدم نموذج استبيان العملاء عن الخدمات doc
يُحدث التوقيت فرقًا في مدى قيمة المعلومات، قدم فرص استطلاع للعملاء الذين أتيحت لهم فرصة التفاعل مع علامتك التجارية. لا يعد إجراء مسح على شخص بدأ لتوه في متابعة عملك أو اشترك في النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني استخدامًا جيدًا لوقتك. ليس لديهم خبرة كافية مع الشركة لتقديم ملاحظات حقيقية.
إذا انتظرت وقتًا طويلاً، فلن تكون البيانات ذات صلة أيضًا. على سبيل المثال، إذا لم يعد العميل يتعامل معك ولم يعد يتعامل معك لعدة أشهر ، فقد يجد أنه من الغريب تلقي استطلاع منك. لن يكون لديهم أيضًا خبرة حالية مع شركتك إذا قمت بتغيير الأشياء في عملك.
إنشاء استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc هو الخطوة الأولى. بمجرد الحصول على النتائج، تحتاج إلى استخدامها لجعل الاستطلاع ذا قيمة. يساعدك تحليل البيانات على ملاحظة الاتجاهات أو السمات المشتركة، مثل تجربة الخروج المرهقة أو التفاعلات غير المتسقة مع ممثلي خدمة العملاء.
فيما يلي بعض الطرق لاستخدام النتائج:
- قم بتحسين منتجاتك أو خدماتك لتتناسب بشكل أفضل مع ما يريده العملاء
- خطط لتدريب الموظفين لتحسين تجربة خدمة العملاء
- توجيه تخطيط المنتج الجديد لتلبية الاحتياجات غير الملباة
- العمل على تحسين ولاء العملاء
- تقرير إلى الإدارة وأصحاب المصلحة الرئيسيين
نصائح لإنشاء استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc
للحصول على مساعدة إضافية، استخدم هذه النصائح لعملية استطلاع رضا العملاء:
1. إنشاء مقاييس متسقة
عند استخدام نموذج مقياس التقييم، تأكد من تناسقها في جميع أنحاء الاستطلاع. على سبيل المثال ، إذا استخدمت 1 لتمثيل “لا أوافق بشدة” في جزء واحد ، فيجب أيضًا استخدام 1 لتمثيل “الأقل أهمية” في قسم آخر. بمعنى آخر ، يجب أن يكون الرقم 1 دائمًا هو أقل تصنيف.
2. لا تقود المشاركين
ابعد التحيز عن أسئلتك بصياغة محايدة. على سبيل المثال ، إذا وصفت أحدث منتج لك بأنه متفوق ومتقدم تقنيًا ، فأنت تقودهم للإجابة بشكل إيجابي.
3. قم بوضع مكافأة
ليس من السهل دائمًا الحصول على العملاء للمشاركة. يمكن أن تؤدي إضافة حافز ، مثل خصم صغير أو إدخال في الهبة ، إلى تشجيعهم على إكمال الاستبيان.
4. استخدام اختبار A / B
قم بإنشاء استبيانين واختبرهما مع مجموعات مختلفة من العملاء. تحقق من معدل الاستجابة لمعرفة الاستطلاع الذي يعمل بشكل أفضل.
5. تحسين الاستطلاعات لاستخدام الأجهزة المحمولة
يؤدي جعل استبياناتك متوافقة مع الأجهزة المحمولة إلى زيادة معدل الاستجابة.
6. لتزم بسؤال واحد في كل مرة
اطرح سؤالًا واحدًا فقط لكل إدخال في الاستطلاع بدلاً من دمج عدة أسئلة في سؤال واحد. هذا يجعل الأسئلة أسهل في الفهم ويضمن لك الحصول على بيانات دقيقة.
7. قم بإجراء استطلاعات منتظمة
تتيح لك الاستطلاعات الجارية جمع البيانات بمرور الوقت ومعرفة كيف تتغير التجربة. يمكن أن يساعدك هذا في تحديد ما إذا كانت التغييرات التي تجريها تعمل أم لا.
8. حساب القيم المتطرفة
تذكر أن بعض الأشخاص سوف يكذبون في الاستطلاعات أو يجيبون بالطريقة التي يعتقدون أنك تريدهم أن يجيبوا عليها. قد يختار البعض عن طريق الخطأ الإجابة الخاطئة. عدد قليل من القيم المتطرفة في الردود عادة لا يدعو للقلق.
أسئلة وأجوبة حول استطلاعات العملاء
1. كيف يمكنك جعل استطلاعات رضا العملاء أكثر فعالية؟
تأكد من أن أسئلة الاستطلاع واضحة ومحددة. اطلب من موظف أو عميل تعرفه جيدًا قراءة الاستبيان للتحقق من أنه منطقي. تأكد من أن الاستبيان له غرض محدد وأن الأسئلة تتوافق مع هذا الغرض.
اضبط أسئلة الاستطلاع حسب الحاجة لجعل الأداة أكثر فعالية. يمكنك أيضًا إنشاء استطلاعات مختلفة لمختلف المواقف. على سبيل المثال ، قم بإنشاء استبيان لإرساله بعد تعرض شخص ما لمشكلة أو إجراء عملية شراء أو تلقي خدمة من شركتك.
2. كم من الوقت يجب أن يكون استطلاع العملاء؟
اجعل استطلاعاتك قصيرة قدر الإمكان مع الاستمرار في الحصول على المعلومات التي تحتاجها. من الناحية المثالية، يجب ألا يستغرق الاستطلاع أكثر من خمس دقائق لإكماله.
قد يتخطى العملاء الاستبيان تمامًا أو يتوقفون في منتصف الطريق إذا قرروا أنه طويل جدًا. سيسرع بعض الأشخاص في الإجابة على الأسئلة إذا كان استطلاعًا طويلاً ، مما قد يجعل الإجابات أقل دقة.
3. كيف تقرر أي الأسئلة يجب تضمينها في استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc؟
ضع في اعتبارك أهدافك من استطلاع رضا العملاء. ما الذي تحاول اكتشافه وكيف تخطط لاستخدام هذه المعلومات؟ قم بتضمين الأسئلة التي تحقق هذا الهدف فقط. إن طرح أسئلة إضافية لمجرد أنك تقوم بالفعل بإجراء استطلاع يمكن أن يجعل الاستطلاع طويلاً بشكل غير ضروري وقد يتسبب في ترك الأشخاص قبل إكماله.
نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc جاهز
إليك نموذج لاستطلعات رضا العملاء يمكنك استخدامه:
| استبيان رضا العملاء عن الخدمات 1-كيف تقيم مستوى رضاك عن خدمة العملاء في شركتنا؟ ☐ راضٍ جدًا – لا يلزم التحسين ☐ راضٍ – يحتاج تحسين بسيط ☐ غير راضٍ – يحتاج إلى تحسينات كبيرة 2- كيف تقيم تفاعلك مع موظفي الشركة لدينا؟ ☐ راضٍ جدًا – ودودون ومفيدون دائمًا، ويميلون إلى بذل جهد إضافي ☐ راضٍ – ودودون ومتعاونون في الغالب ☐غير راضٍ – غالبًا ما يكون غير مباليين. ☐ مستاء للغاية – غير ودودين وغير مفيدين 3- كيف تقيم الجودة الشاملة لعلاقتك مع شركتنا؟ ☐ ممتاز ☐ جيد ☐ مقبول ☐ ضعيف 4- يرجى ذكر جانب واحد من جوانب خدمة العملاء ترغب في تحسينه لدينا. 5- كيف تقيم سهولة وتوافر الخدمات الاستشارية التي تقدمها شركتنا؟ ☐ ممتاز ☐ جيد ☐ مقبول ☐ ضعيف 6-كيف تقيم جودة التفاعل الذي تتلقاه خلال المشاورات مع شركتنا؟ ☐ ممتاز ☐ جيد ☐ مقبول ☐ ضعيف 7- أنصح بالتعامل مع خدمات شركتنا؟ ☐ أوافق بشدة ☐ أوافق ☐ حيادي ☐ أرفض ☐ أرفض بشدة 8-مقارنةً بتجربتك مع الشركات الأخرى، فإن خدمة عملاء شركتنا هي: ☐ ممتاز ☐ جيد ☐ مقبول ☐ ضعيف |
وفي الختام نكون قد قدمنا لكم دليلا شاملا حول استطلاعات رضا العملاء وقمنا بشرح ما أهميتها وكيفية إنشائها بالإضافة إلى نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc جاهز للاستخدام.
