من الضروري أن تقوم بإنشاء نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات، لأن ذلك سيتيح لك اكتشاف عيوب وميزات الخدمة التي تقوم بتقديمها.
لمساعدتك في ذلك، سنذكر لك في هذا المقال توضيحاً لمفهوم استبيان جودة الخدمة وما مدى أهميته في تحسين الخدمات.
إضافة إلى أننا سنشرح لكم خطوات إعداد نموذج استبيان تقييم خدمات، والذي سيكون مرفقاً بأمثلة تتعلق باستبيان الرضا عن الخدمات.
ما هو نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات؟ ولماذا هو مهم لهذه الدرجة؟
يمكن تعريف نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات أو ما يسمى باستبيان جودة الخدمة على أنه استمارة تتضمن العديد من الأسئلة حول جودة الخدمة، والسعر، والمنافسين، والعلامة التجارية، والتسليم، والموظفين…..الخ.
هو أشبه بمقياس لمدى سعادة أو استياء العملاء عند تجربتهم لخدماتك بصفتهم العامل الرئيسي لنجاحك أو إخفاقك.
هذا وتكمن أهمية عمل نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات، في أنه أسهل طريقة لزيادة الإيرادات وتحقيق النمو، وذلك عبر تلافيك للعيوب والأخطاء التي لا ترضي العملاء عن خدمتك، والتركيز على الميزات التي تنال إعجابهم.
الجدير بالذكر أنك لن تحصل على النتيجة المرجوة من استبيان الرضا عن الخدمات إلا إذا قمت بإعداد وصياغة الأسئلة الصحيحة التي ستوصلك لرأي العميل وملاحظاته.
قد يهمك أيضاً: تحميل أفضل نموذج استبيان pdf
كيف تقوم بإعداد نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات؟
سواء كان الاستبيان ورقياً أو الكترونياً (استبيان الرضا عن الخدمات Doc، أو استمارة نموذج استبيان رضا العملاء Pdf…الخ).
فيجب أن تعلم أن هناك ثلاثة خطوات عليك اتباعها بدقة كي تحصل على الإجابات المتوقعة من عملائك، والتي ستنعكس على خدمتك إيجابياً فيما بعد، وهي:
الخطوة الأولى: تحديد الهدف من إعداد نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات:
إذا لم تستطع تحديد هدفك بعد، فاطرح هذه الأسئلة على نفسك وقم بالإجابة عنها ومن المؤكد أنك ستكتشف ما هو هدفك بالضبط من عمل الاستبيان.
- ما سبب رغبتك في إنشاء الاستبيان منذ البداية؟
- ما هو نوع الأسئلة الذي تريد التدقيق عليه أكثر؟
- من هم العملاء المستهدفين؟
- ما هو الجزء الذي تظن أنه لا يُرضي عملاءك أو من الممكن أن يكون لديهم ملاحظات عليه؟
- إضافة إلى أسئلة أخرى تساعدك في توضيح هدفك من إنشاء نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات.
الخطوة الثانية: كتابة أسئلة الاستبيان:
تستطيع الاستفادة من الأسئلة الأكثر شيوعاً التي يتم إدراجها في هذا النوع من الاستبيانات، شرط أن تكون مناسبة ومحققة للهدف الذي وضعته في الخطوة الأولى.
غالباً ما ينقسم فحوى أسئلة نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات، حول المحاور التالية:
1-أسئلة الاستفسار عن منتجك أو خدمتك:
إن الجزء الرئيسي من الأعمال التجارية هو خدماتها أو منتجاتها، لذلك إليك بعض الأسئلة التي تتعلق بهذا الغرض:
- ما هو مدى رضاك عن تجربتك معنا بشكل عام؟
- إذا أتيحت لك الفرصة لأن تكون الرئيس التنفيذي لشركتنا، فما هو الشيء الذي ستقوم بتغييره أو بتحسينه؟
- هل تستخدم خدماتنا/ منتجاتنا باستمرار؟
- ما سبب تعاملك معنا؟
- ما رأيك بالسعر الذي نطلبه مقابل خدماتنا/ منتجاتنا؟
2-أسئلة عن المعلومات الشخصية:
من الضروري أن تضع في نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات الخاص بك، مجموعة من الأسئلة الشخصية لمعرفة من الذي يقوم بالإجابة على استبيانك، وتحديد الخيارات الأفضل للتحسينات ذات الصلة.
لكن بشرط ألا تترك لدى عملائك شعور بعدم الراحة، لذا امنحهم خيار بعدم الإجابة على السؤال في حالة عدم الرغبة بذلك.
فيما يلي أمثلة عن الأسئلة الشخصية التي من الممكن أن توضع في نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات:
- كم تبلغ من العمر؟
- ما هو جنسك؟
- هل تعمل؟
- ما هو مستواك التعليمي؟
- ما هو مكان إقامتك؟
- ما حالتك الاجتماعية؟
- هل تمتلك أطفال؟
3- أسئلة قابلة للقياس:
في هذا النوع من أسئلة استبيان جودة الخدمة، لا يمكن الإجابة بكلمة واحدة، لذلك يتم إنشاء أسئلة مقياس مثل من 1 إلى 5، بحيث يكون 1 جيّد جداً أما 5 سيّئ جداً.
من الممكن أن تعبر عن هذه الأسئلة باستخدام الرموز التعبيرية التي تدل على الحب أو على الحياد أو على الحزن.
4- أسئلة استفسار عن تجربة العميل لخدمتك/ لمنتجك؟
هو أهم جزء من الاستبيان والغاية منه كله، حيث أن التجربة الجيدة مع العميل ستجعله يعود إليك مع عميل آخر.
يتم السؤال في هذا القسم عن رأيه بعلامتك التجارية، وبموظفيك، وباتصالاتك، وبأسعارك، وبسرعة التسليم ….الخ.
هذا ولضمان الحصول رأي عملائك بوضوح، يمكنك كتابة الأسئلة التالية في نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات:
- هل واجهت أية مشكلة أثناء الاتصال معنا أو مراسلتنا؟
- كيف كان التعامل مع مشكلتك؟
- كيف كان أسلوب موظفينا معك؟
5- أسئلة التعبير عن الرأي بشكل مفتوح:
في هذا النوع من الأسئلة، يتم إعطاء عميلك مساحة للتعبير عن شعوره ورأيه حول علامتك التجارية، وتُعتبر أسئلة النص المفتوح، هي أفضل طريقة لأن يشرح احتياجاته وأفكاره بكل طلاقة.
هناك مجموعة من الأسئلة الشائعة في نموذج استبيان تقييم خدمات:
- كيف نستطيع تحسين جودة خدماتنا برأيك؟
- كيف نستطيع تحسين عملية الشراء؟
- ما هو الشيء الذي يحسن من علاقة موظفينا بالعملاء؟
- ماذا نفعل لتحسين موقعنا الإلكتروني؟
- ما سبب اختيارك الشراء من شركتنا؟
- في حال كان لديك أي ملاحظات أخرى، يرجى تركها هنا.
6- أسئلة للمزيد من التواصل:
بعد أن يجيب العملاء على كل أسئلتك، ستقوم بالحصول على إذنهم في المزيد من التواصل، إضافة إلى سؤالهم عمّا إذا كان لديهم استعداد للإجابة على نموذج استبيان آخر بعد تنفيذ التغييرات والتحسينات.
لتقوم بذلك، يمكنك وضع الأسئلة التالية:
- هل ترغب في أن تعرف مدى التقدم المستقبلي للعلامة التجارية؟
- هل لديك استعداد للإجابة على الاستبيانات مرة أخرى؟
الخطوة الثالثة: تحديد طريقة كتابة وتوزيع الاستبيان:
هناك عدة طرق قديمة وحديثة لكتابة نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات، وهي:
- كتابة الاستبيان ورقياً، والطلب من العملاء الإجابة عليه مباشرة.
- الاتصال بالعملاء وطرح مجموعة من الأسئلة عليهم.
- إجراء مقابلة وجهاً لوجه مع العملاء.
- كتابة الاستبيان بشكل الكتروني، وإرساله عبر البريد أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
قد يهمك أيضاً: كيف تكتب نموذج استبيان عن التعليم عن بعد؟
أفضل 3 أمثلة عن نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات:
بعد أن قمنا بذكر خطوات كتابة استبيان جودة الخدمة، سنقدم لكم مجموعة من الاستبيانات التي يمكنك الاستعانة بها عند كتابتك استبيانك الخاص بك:
1- استبيانات رضا العملاء عن الخدمات Doc:
| استبيان رضا العملاء 1- البيانات الشخصية: الاسم: رقم الهاتف: الجنس: العمر: الإيميل: الحالة الاجتماعية: الدولة: المدينة: |
| 2- كيف تم التواصل معنا؟ [ ] زيارة [ ] الفرع [ ] الهاتف [ ] الإيميل [ ] فيس بوك |
| 3- ما هي وسيلتك المفضلة للتواصل معنا والحصول على المعلومات ؟ [ ] الهاتف [ ] الايميل [ ] فيسبوك [ ] زيارة الفروع [ ] المواقع الالكترونية |
| 4- كيف تقيم موقعنا من حيث سهولة الوصول ؟ [ ] ممتاز جدا [ ] ممتاز [ ] جيد جدا [ ] جيد [ ] ضعيف |
| 5- كيف تقيم ساعات دوامنا ؟ [ ] مناسبة جداً [ ] جيدة [ ] غير مناسبة |
| 6- هل أعجبك ديكور الشركة/المحل/المطعم….الخ؟ [ ] جميل جداً [ ] جيد [ ] لا بأس به [ ] سيء |
| 7- كيف تقيم مستوى النظافة لدينا؟ [ ] ممتاز جداً [ ] جيد [ ] ضعيف |
| 8- هل أعجبتك الطريقة التي نقدم بها خدماتنا/ منتجاتنا ؟ [ ] نعم [ ] لا [ ] نوعاً ما |
| 9- هل أنت راض عن زيارتك لنا؟ [ ] راض جداً [ ] محايد [ ] غير راض |
| 10- كم انتظرت حتى يقابلك موظفينا؟ [ ] 3 دقائق [ ] من 3-5 دقائق [ ] من 5-10 دقائق [ ] أكثر من ذلك |
| 11- إذا كان لديك أي ملاحظات حول خدماتنا/منتجاتنا الرجاء تركها هنا. ……………………………………….. |
2- نموذج استبيان رضا العملاء pdf:
| استبيان رضا العملاء 1- ما هو سبب اختيارك للتعامل معنا؟ [ ] جودة الخدمة/ المنتج. [ ] حسن التعامل. [ ] الأسعار المناسبة [ ] أسباب أخرى، يرجى كتابتها |
| 2- كيف تقيم الرد والإستجابة عند زيارتنا؟ [ ] سريعة [ ] جيدة [ ] بطيئة |
| 3- كيف وجدت مظهر موظف خدمة الزبائن؟ [ ] ممتاز [ ] جيد [ ] سيء |
| 4- هل واجهت صعوبة في التواصل مع فريقنا عبر الهاتف؟ [ ] نعم [ ] نوعاً ما [ ] لا |
| 5- هل تم الحصول على المنتج/ الخدمة على النحو المرجو؟ [ ] نعم [ ] لا |
| 6- ما مدى رضائك عن خدماتنا؟ [ ] راضٍ جداً [ ] راضٍ نوعاً ما [ ] غير راضٍ |
| 7- ما الذي يحتاج التغيير في خدماتنا؟ [ ] الأسعار [ ] الجودة [ ] أسلوب الموظفين [ ] جودة التواصل [ ] أسباب أخرى |
| 8- ما الذي يميز خدماتنا؟ [ ] الأسعار [ ] الجودة [ ] أسلوب الموظفين [ ] جودة التواصل [ ] أسباب أخرى |
| 9- رجاء شاركنا أي ملاحظات أو اقتراحات من شأنها تحسين خدماتنا. |
| 10- البيانات الشخصية: العمر: الجنس: مكان الإقامة: |
3- نموذج استبيان عن منتج غذائي:
| استبيان منتج غذائي يتألف هذا الاستبيان من 3 أجزاء: الجزء الأول: مدى رضاك عن مشترياتك. الجزء الثاني: خدمة بعد البيع، وجودة تواصل خبراء الدعم معك. الجزء الثالث: رأيك عنا، وعن منافسينا. |
| أي من منتجاتنا اشتريتها مؤخراً؟ …………… |
| ما السبب الرئيسي وراء اختيارنا؟ [ ] التصميم [ ] الإمكانيات [ ] السعر [ ] أخرى |
| كيف تقيم جودة منتجاتنا بشكل عام؟ [ ] ممتازة [ ] جيدة [ ] متوسطة [ ] ضعيفة |
| ما رأيك بالتنوع في منتجاتنا؟ [ ] ممتاز [ ] جيد [ ] متوسط [ ] ضعيف |
| كيف تقيِّم توفر المنتجات الخاصة بنا في السوق؟ [ ] ممتاز [ ] جيد [ ] متوسط [ ] ضعيف |
| كيف تقيِّم إعلاناتنا للمنتجات؟ [ ] ممتازة [ ] جيدة [ ] متوسطة [ ] ضعيفة |
| هل أنت راضٍ عن معاملتنا مع العملاء؟ [ ] نعم [ ] نوعاً ما [ ] لا |
| ما مدى رضاك عن تعاملنا مع الملاحظات والشكاوى والاقتراحات؟ [ ] ممتاز [ ] جيد نوعاً ما [ ] سيء |
قد يهمك أيضاً: أفضل الطرق لكتابة نموذج استبيان رضا المرضى
بهذا نصل إلى نهاية مقالنا الذي ذكرنا فيه أهم المعلومات حول نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات، بما في ذلك تعريفه وأهميته وكيفية كتابته، وأخيراً مجموعة من نماذج الاستبيانات كأمثلة عليه.
