استبيان تقييم رضا العملاء وفائدته للمؤسسة

استبيان تقييم رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها لهم المؤسسة هو ما سوف نتحدث عنه في مقالة اليوم، حيث أننا سنعمل على كشف عموم ما يتعلق برضا العملاء وطرق تحقيقه و كذا النموذج الحصري من موقع “نماذج بالعربي” لاستبيان متكامل لتقييم رضا العملاء. وذلك في إطار الرفع من مستوى وجودة عمل المؤسسة في نهاية المطاف. فما هو استبيان تقييم رضا العُملاء؟ وكيف يمكن القيام به بالشكل المطلوب؟

ما هو استبيان تقييم رضا العملاء؟

استبيان تقييم رضا العملاء هو استمارة تضعها المؤسسة رهن إشارة العملاء ليقدموا عبرها رأيهم بخصوص ما تقدمه المؤسسة من خدمات وتقييم جودة هذه الخدمات على عدد من المستويات.

حيث يتم قياس عدد من العناصر في تقييم رضا العملاء على غرار سرعة إنجاز الإجراءات والمعاملات في المؤسسة، تعامل الموظفين، النظافة وجودة المكان، الاحترافية في التعامل،…. و نقاط أخرى تلمس الموظف بشكل مباشر.

و تتجلى أهمية استبيان تقييم رضا العملاء في أنها آلية فعالة تساعد على كشف نقاط الضعف والقوة في خدمات المؤسسة كما سوف يسمح لها بمعالجة هذه النواقص وجعل الخدمة أفضل مما سيضمن لها كسب موظفين جدد وتحقيق النجاح الذي تصبو إليه في النهاية.

اعرف أيضا: إعارة أو نقل موظف من منصب إلى آخر، وكيفية القيام به

عناصر استبيان تقييم رضا العملاء

يتكون عادة نموذج استبيان تقييم رضا العملاء من عدد من النقاط التي تُبنى عليها عملية تقييم الرضا حول الخدمات المقدمة. و يمكن تلخيصها في الجوانب الآتية:

• هل يستغرق إنجاز الإجراءات والمعاملات في المؤسسة فترة قصيرة؟
• هل إنجاز المعاملات والإجراءات في المؤسسة سهل ومبسط؟
• هل يتواجد الموظف في مكان عمله؟
• هل يتواجد رئيس القسم أو المخول بالاعتماد في مكان عمله؟
• هل الموظف متفرغ لتقديم الخدمة للعميل؟
• هل الموظف على دراية كافية بعمله وقادر على الإجابة عن كافة الاستفسارات؟
• هل يبادر الموظف بتقديم المساعدة حول إنجاز المعاملة؟
• هل يتعامل الموظف مع العملاء باحترام وود؟
• هل من السهل الوصول إلى المكاتب المقصودة لإنجاز المعاملة؟
• هل تتوفر مقاعد للانتظار في المكاتب لإنجاز المعاملة؟

اقرأ أيضا: إقرار تحمل مصاريف التدريب في حال الاستقالة قبل أجلٍ معين

أهمية استبيان تقييم رضا العملاء

إن اهتمام المؤسسة بترسيخ ثقافة رضا العميل واستبيانات تقييم وقياس مستوى هذا الرضا هو أمر مهم لها. و تتضح هذه الأهمية بجلاء من خلال ما يلي:

• معرفة وقياس مستوى رضا العملاء بمعايير علمية دقيقة، وهو الدور المحوري الأساسي لاستبيانات التقييم. وبفضلها يمكن للمؤسسة معرفة مستوى الرضا استنادا إلى معايير مضبوطة وواضحة.
• معرفة النواقص في أفق تصحيحها، حيث أن استبيان تقييم رضا العملاء يعطي للمؤسسة كشفا واضحا حول نواقصها ونقاط الضعف عندها، وبالتالي يمكنها العمل على تصحيح هذه النواقص.
• تقدير العملاء، حيث يميل العملاء إلى التعامل أكثر مع المؤسسة التي تهتم برضا العميل، وحينما يجد العميل استبيان تقييم رضا العملاء فإنه يتأكد من رغبة المؤسسة في رضاه.
• تكريس احترافية المؤسسة، وهذا سينعكس عليها بشكل إيجابي من خلال مردوديتها وإنتاجيتها. و لعل الاهتمام برضا العملاء هو ضرب من ضروب الاحترافية.
• تتبع مستوى المؤسسة ومدى تطورها، حيث أنه من خلال الاستبيانات الدورية تستطيع المؤسسة معرفة ما إذا كانت تسير نحو التحسن أو أنها في درب التراجع. وهذا يفتح المجال للمواصلة أو إصلاح ما يمكن إصلاحه.

شاهد أيضا: طلب وقبول ترقية الموظف وطريقة صياغة هذا النموذج

نموذج استبيان تقييم رضا العملاء Word

بالاعتماد على النقاط التي أسلفنا ذكرها، يمكن للمؤسسة تحضير استبيان متكامل يمكنها الاعتماد عليه لقياس وتقييم رضا العملاء، حيث يمكن أن تكون صيغة هذا الاستبيان على الصيغة الآتية:

استبانة تقييم رضا العملاء

التاريخ: __/__/_____   رقم التسلسل: __ __ __

عزيزي العميل… حرصا من المنشأة على رفع مستوى أدائها،

فقد تم تصميم استبانة لقياس مدى رضاك عن خدماتها..

فتفضل عزيزي العميل بتخصيص جزء من وقتك الثمين لتعبئة هذه الاستبانة، شاكرين لكم تعاونكم معنا، فتعاونكم معنا سيساعد في تطوير خدماتنا. وتفضلوا منا بقبول فائق الاحترام.

كن مطمئنا…هذه الاستبانة في غاية السرية وتستخدم لتحسين خدمات إدارة المنشأة فقط…

البيانات الشخصية:

الاسم (اختياري)…….. ……….

• فئة العميل: طالب (_)   موظف (_)   حرفي  (_)
• الفئة العمرية:
• تحت 18سنة (_)   18-30 سنة (_)  31-45 سنة فما فوق (_)
• الجنسية:
• الإمارات (_)   مجلس التعاون (_)   دول أخرى (_)
• مكان الإقامة: ____ _____
• المستوى التعليمي:
• جامعي فما فوق (_)   ثانوي (_)   دون الثانوي (_)
• مجال العمل:
• حكومي (_)   شبه حكومي (_)   خاص (_)

تقييم الخدمة المقدمة من قبل إدارة المنشأة التعليمية:

• يستغرق إنجاز الإجراءات والمعاملات في المنشأة فترة قصيرة: (___)
• إنجاز المعاملات والإجراءات في المنشأة سهل ومبسط: (___)
• تتطلب الإجراءات في المنشأة بشكل عام العديد من المسندات المرفقة: (___)
• أنت على دراية بكيفية إنجاز الإجراء بالتفصيل: (___)
• دائما / غالبا ما يتواجد الموظف في مكان عمله: (___)
• دائما / غالبا ما يتواجد رئيس القسم أو المخول بالاعتماد في مكان عمله: (___)
• الموظف متفرغ لتقديم الخدمة للعميل: (___)
• الموظف على دراية بعمله وقادر على الإجابة عن كافة الاستفسارات: (___)
• يبادر الموظف بتقديم المساعدة حول إنجاز المعاملة: (___)
• يتعامل الموظف مع العملاء بكياسة وود: (___)
• من السهل الوصول إلى المكاتب المقصودة لإنجاز المعاملة: (___)
• تتوفر مقاعد للانتظار في المكاتب المقصودة لإنجاز المعاملة: (___)

في رأيك كيف يمكن أن تنجح المنشأة في تحسين خدماتها للعملاء؟

ملاحظات أخرى تود ذكرها: ___ ____ ____

و يقدم لكم موقع “نماذج بالعربي” إمكانية الحصول على نفس هذا المثال و منسقا بشكل أفضل بصيغة الوورد Word من خلاله تحميله عبر الضغط على زر التحميل الظاهر أدناه:

• تحميل نموذج استبيان تقييم رضا العملاء مكتوبا بصيغة الوورد Word بتحميل مباشر:

اقرأ أيضا: نموذج إلغاء فاتورة سبق إصدارها وطريقة القيام به

تحميل نموذج استبيان تقييم رضا العملاء PDF

في نفس ذات السياق، وبعد تخصيص الفقرة السابقة لصياغة نموذج استبيان تقييم رضا العملاء بصيغة الوورد Word فإن الفقرة الراهنة سوف تكون مخصصة لصيغة أخرى لنفس هذا النموذج الحصري من موقع “نماذج بالعربي“، وهي صيغة الـ PDF.

وتستطيع المؤسسة وضع عدد من النسخ من هذا التقييم ليسهل استعمالها من طرف العملاء والإدلاء برأيهم بخصوص النقاط التي أشرنا إليها سلفا.

لذلك، و من أجل الحصول على صيغة الـ PDF الحصرية من موقع “نماذج بالعربي” بشكل مباشر لنموذج استمارة تقييم رضا العملاء فإنه يكفي الضغط على علامة وأيقونة التحميل الآتية:

• تحميل نموذج استبيان تقييم رضا العملاء مكتوبا بصيغة الوورد Word بتحميل مباشر:

اعرف أيضا: التقييم الذاتي لأداء فريق الممارسة وكيفية الاستفادة منه

نجاح المؤسسة رهين بالحفاظ على العملاء حيث أنهم الفئة المستهدفة في نهاية المطاف من نشاط المؤسسة برمته. وهذا ما يلزم على المؤسسة وجوب التعامل بشكل جيد مع العملاء والحفاظ عليهم. و يمكن أن يكون ذلك بتوفير استبيانات لهم يمكن من خلالها قياس رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم. لذلك ومن خلال مقالة اليوم عمل موقع “نماذج بالعربي” على توفير أفضل نموذج استبيان تقييم رضا العملاء يمكن الاعتماد عليه لهذه الغاية. وقد عملنا في نفس السياق على كشف عدد من الجوانب التي تهم هذا الموضوع.

طالع أيضا: إبرام عقد عمل محدد المدة وضوابطه ودوره للمؤسسة

شاهد أيضا: خطاب إنهاء التعاقد مع موظفٍ وعموم ضوابطه القانونية

تابعنا عبر الفايسبوك: نماذج بالعربي