يعتبر نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق مؤشراً قوياً لقياس مدى نجاح إدارة الفندق في تحقيق رضا النزلاء والارتقاء بمستوى تقديم الخدمات لهم.
سنُقدّم لك في هذا المقال شرحاً وافياً حول معنى نموذج استبيان رضا العملاء doc وأهم 3 معايير تتمحور حولها أسئلته.
إضافة إلى أننا سنذكر خطوات الحصول على استبيان الرضا عن الخدمات، وكيف تشجع العملاء على الإجابة عنه، أما أخيراً فسنقدّم لك مجموعة أمثلة حول نماذج استبيانات رضا النزلاء في الفنادق.
ما هو نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق؟ وما أهميته؟
يمكننا تعريف نموذج استبيان رضا العملاء doc على أنه استمارة ورقية أو الكترونية، تتضمن مجموعة من الأسئلة تتمحور حول آراء النزلاء في إقامتهم في فندق ما.
هذا وغالباً ما تكون الأسئلة مقسمة لمعايير عدة أهمها، نظافة الفندق، ووجباته، وأسلوب تعامل طاقمه…الخ.
تأتي أهمية عمل نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق، بأنه يكشف لك عيوباً في أحد خدماتك، والذي لم تكن قد انتبهت له مسبقاً، الأمر الذي يسمح لك معالجة الأخطاء وتداركها.
كما أنه ومن خلال إجابات النزلاء على نموذج استبيان رضا العملاء doc، يمكنك التعرف على ما إذا كان النزيل معجب بخدماتك وسيزور فندقك مرة أخرى أو سيرشحه لعائلته وأصدقائه أم لا.
مقالات ذات الصلة: بخطوتين فقط!! تعلّم تصميم نموذج استبيان تقييم
ما هي المعايير التي يتم السؤال عنها في نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق؟
كما ذكرنا سابقاً أن هناك مجموعة من المعايير التي يتم السؤال عنها في نموذج استبيان تقييم خدمات وهي:
1- تقييم موظفي الفندق:
من أكثر ما يجذب النزيل أو ينفّره هو أسلوب معاملة موظفي الفندق وخصوصاً موظفي صالات الاستقبال، حيث أن لموظفي الفندق تأثيراً كبيراً للحصول على تقييم إيجابي لتجربة العملاء.
لذلك تهتم إدارة الفندق في وضع أسئلة في نموذج استبيان رضا العملاء doc حول رأي النزلاء في معاملة الموظفين ليكونوا على علم بكيفية أدائهم لواجباتهم.
يشمل هذا القسم من نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق عادةً أسئلة حول رأي النزلاء بأول تواصل لهم مع موظفي الاستقبال في الفندق وخلال إقامتهم وعند مغادرتهم.
2- تقييم مرافق الفندق:
كما هو معلوم أن الفنادق لا تقدم خدمة الإقامة وحسب، بل تقدم مجموعة من الخدمات التي توفرها مرافقها التي تتمثل في المطاعم والمقاهي وحمامات السباحة …الخ.
لذلك، من المهم أن يتم وضع أسئلة في استمارة نموذج استبيان رضا العملاء doc حول رأي العملاء بشأن الوجبات وكيفية تقديمها وديكور المطعم أو المقهى وغيرها من الخدمات الأخرى بهدف تحسين جودتها.
3- تقييم نظافة الفندق:
مهما كانت درجة رقي الفندق وجودة خدماته، إلا أن عامل نظافة غرف وصالات الفندق إن لم يتواجد فهو كفيل بحصول الفندق على تقييم سلبي من قبل النزلاء.
لهذا تهتم إدارة الفندق فيما لو كان هناك خللاً أو تقصيراً في خدمة تنظيف الغرف أو مرافق الفندق عبر وضع أسئلة حول مستوى النظافة في نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق.
الجدير بالذكر أن هناك معايير أخرى يتم السؤال عنها وتختلف من فندق لآخر، وكل ذلك في سبيل التعرُّف على كافة احتياجات العملاء وهواجسهم، وخلق تجربة فريدة لإقامتهم وتحويلهم لعملاء مخلصين.
كيف تقوم بتصميم نموذج استبيان رضا العملاء doc؟
إذا اتخذت قرارك بإنشاء استبيان الرضا عن الخدمات، فعليك أن تقوم باتباع عدة خطوات لضمان الحصول على نموذج استبيان رضا العملاء doc بشكل ناجح:
أولاً: تحديد الغاية من عمل الاستبيان:
قبل البدء بتصميم نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق، عليك تحديد الهدف من إجراء استبيان رأي العملاء، والذي غالباً ما يكون أحد الأهداف التالية أو جميعها:
- جمع البيانات الديموغرافية للعملاء.
- تقييم جودة الخدمات.
- قياس جودة الأطعمة والمشروبات.
- قياس رضا النزلاء عن إمكانيات الفندق الترفيهية.
- تقييم سلوك الموظفين.
- مراجعة بيانات الحجز والاستقبال.
- قياس مدى فعالية تدابير التسويق.
ثانياً: كتابة الأسئلة:
يعتبر اختيار أسئلة نموذج استبيان رضا العملاء doc من أهم خطوات تصميم الاستبيان بعد تحديد الهدف، حيث أن تحديد الهدف هو من سيحدد لك أسئلة استبيانك، ومن أكثر أسئلة الاستبيانات شيوعاً:
- ما مدى رضاك عن الخدمات في فندقنا؟
- هل ستختار فندقنا للإقامة في الفترات القادمة؟
- ما رأيك بمعاملة موظفي الاستقبال في فندقنا؟
- ما رأيك بسلوك موظفي المطعم؟
- كيف وجدت مستوى النظافة في غرفتك؟
- هل تمتلك أية اقتراحات لتحسين جودة غرفة إقامتك؟
- كيف تقيّم المرافق العامة للفندق؟
ثالثاً: إرسال الاستبيان للعملاء:
من أفضل طرق إرسال نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق هو إرساله عبر البريد الالكتروني أو مواقع التواصل الاجتماعي أو الرسائل القصيرة.
كيف يمكنك تشجيع النزلاء على إبداء آرائهم في نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق؟
بما أنك لا تستطيع أن تجعل عملية الإجابة على نموذج استبيان رضا العملاء doc عملية إجبارية، فعليك تشجيع عملائك وزيادة معدل الإجابة عبر:
- تصميم الاستبيان على أن يكون قصيراً ولا يتضمن الكثير من الأسئلة.
- إرسال الاستبيان للعميل عند مغادرته الفندق أو عند تلقيه أية خدمة.
- استخدام خلفية جذابة للاستبيان.
- وضع أسئلة واضحة ومقروءة.
- منح العملاء عرضاً مقابل الإجابة على الاستبيان.
- عدم طرح أسئلة شخصية إلا عند الضرورة، وقم بطمأنتهم بأن الإجابات ستظل سرية.
ما أفضل طريقة لإجراء نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق؟
إن أفضل طريقة لكي تقيس رضا نزلاء فندقك هي تصميم استبيان الكتروني عبر الانترنت، وذلك لأنه ليس للاستبيانات الالكترونية زماناً ومكاناً محدداً، الأمر الذي لا يجعلك تفوّت استطلاع رأي أحد من عملاء الفندق.
حيث أنه يرفع من معدل المشاركة في نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق، لسهولة الإجابة عنه عبر الهاتف المحمول في حالة انقطاع الانترنت، على عكس الاستمارات الورقية المقيد بزمان ومكان معين.
الجدير بالذكر أن تحليل بيانات نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق إذا كان الكترونياً أسهل وأسرع وأدق من الاستبيانات الورقية.
حيث يمكنك مراجعة بيانات الاستبيانات في أقصر وقت ممكن واتخاذ القرارات المناسبة بناءً عليها.
مقالات ذات الصلة: تحميل نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات 2022
تعرّف على أفضل الأمثلة عن نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق:
كما ذكرنا سابقاً فإن نموذج استبيان رضا العملاء doc قد يختلف بين فندق وآخر حسب الأهداف التي تضعها إدارة الفندق، ولكن يمكننا القول أن النماذج التالية من أكثر النماذج شيوعاً:
1- نموذج استبيان جاهز doc:
| استبيان رضا العملاء في الفنادق 1- بالنظر إلى تجربتك مع فندقنا، ما احتمالية أن توصي العائلة والأصدقاء بنا؟ [ ] احتمال كبير [ ] احتمال ضعيف [ ] احتمال مستبعد 2- ما رأيك بالسعر المدفوع مقابل خدماتنا: [ ] ممتاز [ ] جيد [ ] متوسط [ ] تحت المعدل 3- ما مدى سرعة الخدمة التي نقدمها؟ [ ] ممتازة [ ] جيدة [ ] متوسطة [ ] تحت المعدل 4- كيف ترى جودة خدماتنا؟ [ ] ممتازة [ ] جيدة [ ] متوسطة [ ] تحت المعدل 5- ما رأيك بنوعية المأكولات والمشروبات التي نقدمها؟ [ ] ممتازة [ ] جيدة [ ] متوسطة [ ] تحت المعدل 6- بشكل عام، ما تقييمك لأسلوب تعامل موظفينا؟ (الود، المجاملة، الاستجابة): [ ] ممتاز [ ] جيد [ ] متوسط [ ] تحت المعدل 7- ما رأيك بمستوى النظافة في الفندق؟ [ ] ممتاز [ ] جيد [ ] متوسط [ ] تحت المعدل 8- هل لديك أية اقتراحات لتحسين جودة خدماتنا؟ رجاء شاركنا بها. ……………………………………… |
2- نموذج استبيان رضا العملاء doc:
أولاً: المعلومات التعريفية:
| 1- العمر: [ ] أقل من35سنة [ ] مابين 35-50سنة [ ] من 50-65سنة [ ] 65سنة فأكثر 2- الجنس: [ ] ذكر [ ] أنثى 3- التأهيل العلمي: ……………………………….. 4- تعرفت على فندقنا من خلال: [ ] الأصدقاء [ ] الإعلانات [ ] العلامة التجارية [ ] تجربة سابقة [ ] موقع الفندق 5- قمت بالحجز في الفندق عبر: [ ] الهاتف [ ] وكيل السفر [ ] الانترنت [ ] مباشرة [ ] أخرى 6- ما سبب قدومك وإقامتك في الفندق: [ ] عمل [ ] الراحة والاستجمام [ ] كلاهما [ ] وفد 7- كم ليلة تقضيها في فندقنا خلال العام؟ [ ] أقل من 5 أيام [ ] من 5-10 أيام [ ] من 11-20 يوم [ ] أكثر من 20 يوم |
ثانياً: ما رأيك؟
| الخدمات | ضعيف | متوسط | عالي |
| 1- الحجز موفقاً في الفندق. 2- المودة وحسن التعامل عند موظفي الاستقبال. 3- السرعة في تنفيذ إجراءات الحجز. 4- حرية اختيار الغرفة الملائمة. 5- يتميز الفندق بالنظافة وبمظهره اللائق. 6- ترتيب أثاث الغرفة. 7- تتميز المفروشات بالنظافة وبالحداثة. |
3- نموذج استبيان رضا العملاء pdf:
| استبيان رضا العملاء عن الفنادق أولاً: قيّم من 1 إلى 5 ما يلي: 1- الخدمات والتسهيلات الفندقية التي يتم تقديمها. 2- التكييف الهوائي. 3- توفر المناديل والمناشف النظيفة. 4- الشعور بالأمان والهدوء النفسي. 5- توفير قائمة جيدة من المأكولات والمشروبات. 6- المأكولات المقدمة لها قيمة غذائية. 7- تناسب أسعار المأكولات والمشروبات مع سمعة الفندق. 8- الانتظار لإتمام إجراءات المغادرة. 9- يوفر الفندق وسائل نقل. 10- يودعني الموظفين بلطف وأدب. 11- يوفر الفندق وسائل اتصال حديثة. 12- تقديم خدمات لكافة الأعمار. 13- الخدمات المقدمة تلبي جميع الاحتياجات والرغبات. 14- سماع شكاوى النزلاء والعمل على حلها. |
| ثانياً: الرضا العام: 1- هل ترغب في الإقامة في فندقنا مستقبلاً؟ [ ] نعم [ ] كلا 2- هل تنصح عائلتك وأصدقاءك بالإقامة هنا في المستقبل؟ [ ] نعم [ ] لا 3- ما انطباعك عن فندقنا مقارنة بالفنادق الأخرى؟ [ ] ممتاز [ ] جيد [ ] معتدل [ ] غير جيد [ ] سيئ |
مقالات ذات الصلة: خطوات الحصول على نموذج استبيان اجتماعي
بهذا نصل إلى نهاية مقالنا الذي ذكرنا فيه أهم المعلومات حول نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق، بما في ذلك تعريفه وكيفية كتابته وأهم النماذج كأمثلة عليه.
